酒店顾客满意度的前因后果研究模型

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学者Host&Andersen提出了顾客满意前因后果概念模式。模型以商务酒店的住宿过程“订房、柜台接待、客房服务、用餐经验到整体服务”各构面对应的前因变项“可靠性、保证性、反应性、同理心、有形性及价格”，以住客再宿或再购买意愿为结果变项。各项定义内容如下：
（一）顾客满意前因变项
1.订房
此为旅客在服务接触之前，是根据商务酒店业者的实体环境外观来做评估，经由期望与绩效评量后，形成第一阶段的满意，而此阶段的满意会影响下一阶段的满意及整体满意的评估。
另外住客在住宿酒店期间与酒店间互动时所发生的情境关系，亦即旅客在此服务过程中依照服务提供的状况来形成服务期望者有：
2.柜台接待
系指住客在住宿酒店Check-In与Check-Out过程中的满意评估。
3.客房服务
系指住客在住宿酒店中过程中，客房人员客房服务的满意评估。
4.用餐经验：
系指住客在住宿酒店期间的用餐满意评估。
（二）顾客满意结果变项
旅客在住宿之后，会对实际的服务状况与其知觉做比较，即其期望与服务绩效的持续评估而再成第三阶段的满意，而此阶段的满意进而会影响整体满意的评估。
1.顾客满意度
所谓顾客满意度乃是建构在住客入住前对产品或服务的期望与住宿后知觉的经验，两者之间的差距表示了满意或不满意的程度。因此为住客对商务酒店综合服务的评估。
2.再宿意愿
再宿意愿乃住客长期持续光顾某个酒店，重复或是专门购买和使用此酒店的产品与服务，并自愿把它介绍给他们的朋友或同事的心理倾向。